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　　【#公司AI客服答多重问题才能转人工#】#律师称若遭AI客服阻碍消费者可维权# 近日，济南市民张先生期待着年前在网上购买的年货，然而，时间一天天过去，快递的踪迹却如同石沉大海。他拨打快递公司客服热线，但AI客服一直无法转至人工客服，这让他十分无奈。转人工真的如此困难吗？记者拨打了包含快递、旅游、支付等行业在内的十余家知名企业的客服热线，测试时发现多数企业转接人工服务的时间较长，且过程繁琐。AI客服通常会先询问用户的问题类型，并要求用户回答一连串的问题，而在整个过程中，往往缺乏明确的转人工选项。用户需经多个问题的“拷问”，才能有望“喊出”人工客服。以一家快递公司客服热线为例，AI客服先给出了两个选项，当记者想直接转人工时，AI客服仍是“自说自话”，重复着固定话术。然而，这还仅是开始，接下来，AI客服共细分了4个二级菜单。在记者回答完最后一个问题，成功转接到人工客服时，时间已经过去了2分25秒。成功转人工后记者再次描述了诉求，却发现此前AI客服设置的分类选项未能实现精准导流，客服表示需转接至负责该业务的客服处理，最终记者用时3分钟才转接到正确的人工客服。“有些AI客服真的是给人找堵，多次表示转人工后才艰难转至人工。”网友Jing在社交平台上说。有网友表示自己也曾有过类似经历，被AI客服逼得几乎崩溃。山东国曜琴岛（济南）律师事务所丁富尧表示，商家使用AI客服虽不违法，但若商家通过AI客服阻碍消费者行使法定权利，消费者可向平台内部投诉或者向市场监管部门投诉。“因客服问题导致实际损失，消费者可提起民事诉讼进行索赔。”山东省人工智能学会理事李谦诚博士表示，“企业不应将AI单纯视为‘省事工具’”。李谦诚解释，例如医疗问诊场景中，因情况复杂，仍有大量环节需要人工服务支撑，“应设置更顺畅的‘转人工’通道，确保用户在关键时刻获得人性化支持”。（齐鲁晚报）@九派新闻